Corona-Epidemie: So kommunizieren Sie richtig mit Ihren Kunden – 6 Schritte zum Erfolg

Die Coronawelle ist endgültig in unserem Alltag angekommen und viele Verkaufsläden, Restaurants oder Filialen müssen wegen COVID-19 bis zum 19. April schliessen. Jetzt ist vernünftige Online-Kommunikation im Krisenfall gefragt. Um Kunden richtig informieren zu können, sind verschiedene Schritte anzuwenden.

Schritt 1: Sorgen Sie mit Ihrem Geschäftsführer und der Führungsetage, vielleicht sogar in Ihrer Corona-Taskforce für Klarheit. Was passiert, was ist der Plan und wie werden die nächsten Massnahmen intern umgesetzt, wie reagiert man auf die Massnahmen der Regierung?

Sobald Sie Antworten und eine Strategie haben, sollten Sie für einen funktionierenden Informationsstream zu Ihren Mitarbeitern besorgt sein. Kommunizieren Sie intern klar und verständlich.

Schritt 2: Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter in denselben Worten die Botschaften von Ihnen teilen oder weitertragen. Diese sollten auch die Möglichkeit haben, Unklarheiten zu beseitigen, damit sie gegenüber Kunden offline oder online klar, verständlich und nach demselben Leitfaden wie die Firmenkommunikation agieren können.

Schritt 3: Informieren Sie Ihre Kunden über die veränderten Umstände. Senden Sie einen Newsletter an alle Kunden, in dem Sie die Lage offen darstellen und den Fokus auf die Erhaltung der Gesundheit als unser wichtigstes Gut legen.

Humor oder Sarkasmus sind nicht empfehlenswert, eine neutrale Darstellung ist wichtig. Erklären Sie, ob, wann und wie Sie trotzdem erreichbar sind, ob Teile der Firma noch erreichbar sind, welche Verkaufslokale geschlossen wurden und verweisen Sie auf Online-Dienstleistungen Ihrer Firma, sofern vorhanden.

Schritt 4: Sorgen Sie mit einer prägnanten Nachricht oder sogar mit einem Pop-up auf Ihrer Website für Klarheit. Kommunizieren Sie dieselben Inhalte wie im Newsletter, nur etwas kompakter.

Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten wie eine Telefonnummer, ein Kontaktformular oder eine eMail-Adresse an. Ihre Kunden sind verunsichert und werden diese Möglichkeiten zu schätzen wissen.  

Schritt 5: Passen Sie Ihre Öffnungszeiten bei Ihrem Google MyBusiness Account an. Wer geöffnet hat und wer nicht, wird gerne bei Google «kurz nachgeschaut», somit ist es wichtig, dass Sie Ihre Filialen als „geöffnet“ oder „geschlossen“ eintragen.

Schritt 6: Wenn Ihre Kunden sich gewohnt sind, dass Sie sich auf Social Media regelmässig zu Wort melden, machen Sie das. Nutzen Sie wenig bis keine Emoticons und ein neutrales Bild, was die User sofort mit Ihnen als Firma identifizieren, beispielsweise das Logo am Firmengebäude. Teilen Sie den entsprechenden Beitrag von Ihrer Seite auch auf Ihrem privaten Profil um die Reichweite zu erhöhen.

Anmerkung: Selbst wenn Sie Ihre Tore nicht schliessen, informieren Sie Ihre Kunden, dass sie weiterhin geöffnet haben und unter Einhaltung der empfohlenen Hygiene-Vorschriften weiterhin arbeiten.

Bieten Sie auch hier Kontaktmöglichkeiten für Rückfragen, Terminverschiebungen oder Terminabsagen an. Seien Sie geduldig, hilfsbereit und zuvorkommend. Es ist eine Notlage, die entsprechend viel Einfühlsamkeit verlangt.


RINGLI.media wünscht Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung dieser Tipps in dieser schwierigen Zeit. Falls Sie bei der Konzeption oder der Umsetzung Hilfe brauchen oder weitere Fragen haben, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme:

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